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mercredi 3 avril 2019

Vers l'Etat dématérialisé

Dématérialisation, inclusion et exclusion
                                                           Dans la start up nation, l'Etat se dématérialise à grande vitesse.
      Tous les actes administratifs, à quelque niveau que ce soit, devront vite passer pas le numérique (*)
                    A vos ordis!

     Même les non et les faiblement connectés, ceux qui n'ont pas d'ordinateurs ou qui ne savent et ne sauront jamais s'en servir, les analphabètes du clavier, les nombreux anciens qui ne s'y mettront jamais...
      La plupart des services publics ne seront accessibles que pour les familiers du net, que pour une partie de la population, surtout aisée, cultivée, urbaine.
     Près de 60% des personnes se disent démunis face à l'utilisation de l'ordinateur pour des tâches un peu élaborées. Ne parlons pas des plus âgés.
     L'exclusion numérique n'est pas rare. L'inclusion numérique ne favorise que ceux qui sont déja outillés et formés.
    Le pass numérique ne suffira pas, surtout à l'horizon 2022. et certains technophobes ou e-résistants ne franchiront pas le pas de si tôt.
   La e-administration va vite montrer ses limites. La modernité, c'est bien beau, mais elle risque de laisser beaucoup de monde au bord de la route, pour des démarches qui ne sont pas anodines.
Et quelques clics ne suffiront pas dans des démarches complexes.
Et s'il s'agissait d'abord de faire des économies, sans autre considération que la rentabilité immédiate?
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   (*)   "  .....Incomplets , mélangeant des types de démarches à exécuter très hétérogènes (consultation, télédéclaration, ouverture de compte, information), ces recensements laissent en particulier dans l’ombre deux éléments pourtant majeurs du processus de dématérialisation engagé.
    D’une part, ne sont pas précisés pas quels « services » ne sont aujourd’hui accessibles qu’en ligne : demandes de bourses étudiantes, Prime d’activité, demande de logement social, inscription à pôle emploi, la liste serait longue des démarches qui ont basculé dans le « tout numérique », n’offrant aucune autre alternative aux administrés. Selon la typologie d’Albert Hirschman (1970), il n’y a ici pas de possibilité d’exit  : le rapport à l’offre doit nécessairement se faire par l’intermédiaire d’une interface numérique. Le Défenseur des droits a formulé plusieurs avis [5](2016) enjoignant aux services publics et administrations de proposer une offre de contact alternative au numérique, restée à ce jour lettre morte.
      D’autre part, ces tableaux ne rendent pas compte de la dématérialisation de la relation administrative, au-delà des procédures de demande de droit ou d’accès à des formulaires administratifs. Une part grandissante des échanges se déroule aujourd’hui par voie électronique (mail, sms, boîte de dialogue/ chat box), et on assiste à une généralisation de la prise de rendez-vous physique par internet (préfecture [6]CAF, Pôle emploi, etc.) couplée à l’impossibilité d’avoir un contact physique avec un agent pour les premiers contacts, les inscriptions, les démarches d’entame des procédures. De plus en plus, les usagers se voient orientés vers une interface en ligne pour prendre attache avec les administrations, ou obtenir des informations ou explications. Incidemment, la relation administrative devient ainsi majoritairement numérique, le contact « humain » (téléphonique ou physique en face à face) constituant une voie seconde et complémentaire des démarches en ligne. Ce virage de la dématérialisation de la relation apparaît d’autant plus fort qu’il s’est fait concomitamment à une réduction des accueils physiques et des autres modes de contact, renforçant la perception d’une déshumanisation du contact avec les administrations....

    En l’état actuel, l’obligation administrative à se connecter demeure très inégale entre les individus : une personne bénéficiaire de droits sociaux soumis à déclaration de ressources trimestrialisées a mécaniquement davantage l’obligation de se connecter qu’une personne ne percevant pas de prestations sociales. La connectivité étant socialement distribuée, l’on assiste ainsi à une double peine (Credoc 2016) : les individus les plus précaires, aussi bien économiquement que sur le plan de l’isolement social (Défenseur des Droits 2017) sont moins connectés alors que, dépendants davantage de droits et prestations sociales, ils ont davantage l’obligation de le faire.
     Davantage que d’exclusion numérique, qui renverrait à un manque de compétences d’individus qui ne seraient pas à l’aise avec le numérique, cette inégale exposition à l’obligation de connexion conduit à parler d’exclusion par le numérique : ce sont prioritairement les normes implicites de la dématérialisation qui rendent ici les usagers incapables de demander leurs droits...."
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